UNI EN ISO 9001:2000:La qualità nella pubblica amministrazione

Sviluppare un Sistema Qualità nella Pubblica Amministrazione consente di rendere più snella ed efficiente la macchina amministrativa e offrire servizi migliori al cittadino, al mondo delle imprese ed alle amministrazioni locali. Qualità significa capacità di soddisfare esigenze, di tipo morale e materiale, sociale ed economico, proprie della vita civile e produttiva, opportunamente identificate e tradotte in determinati requisiti concreti e misurabili. Come, e più di ogni altra organizzazione produttrice di beni e servizi, la struttura pubblica è chiamata a realizzare e quindi “assicurare” al mercato –in questo caso inteso soprattutto come la collettività dei cittadini-la qualità come sopra definita, in misura proporzionata ai bisogni che sono tenute o si impegnano a soddisfare.

A tal fine, si devono identificare adeguatamente i bisogni (generalmente esplicitati dai riferimenti normativi cogenti o volontari applicabili, nella fattispecie, tuttavia, spesso in termini non ancora del tutto adeguati) ed impegnarsi a porre in atto tutti gli elementi (processi e risorse) necessari per il loro soddisfacimento. La qualità dei servizi pubblici (intesa come capacità di soddisfacimento dei bisogni associati) è la risultante di un insieme di elementi scientifici, tecnici e tecnologici, organizzativi, procedurali, relazionali e di comunicazione, in cui un ruolo determinante è svolto dalle variabili umane (operatore e cliente della prestazione) che interagiscono fortemente nei processi produttivi, ancor più che in altre attività anch’esse essenzialmente fondate sui rapporti umani, quali, ad esempio, l’istruzione.

Fra i cosiddetti indicatori di qualità – più che, sia pur importanti, indicatori di efficienza (utilizzo delle risorse) ed efficacia (risultato della cura) – particolare importanza riveste, nella fattispecie, l’indicatore “soddisfazione del cliente”.

Gli elementi da considerare nella realizzazione della qualità dei servizi pubblici sono pertanto numerosi e complessi. In prima analisi essi sono tuttavia, riconducibili alle seguenti categorie fondamentali, che riflettono, sostanzialmente, i diversi approcci alla qualità, tra loro complementari e sinergici, e precisamente:

• l’adeguata organizzazione della struttura e la corretta gestione dei processi primari e di supporto, che trovano riscontro negli standard della serie ISO 9000 (in particolare norma ISO 9001:2000)
  
• l’adeguata definizione del contenuto “tecnico” dei servizi forniti (specifiche di servizio), che trova riscontro in una serie di riferimenti normativi
  
• la qualificazione del personale addetto (formazione di base, conoscenze applicative, doti intellettive ed umane, etica comportamentale) che è correlata ai meccanismi di reclutamento, selezione, formazione ed addestramento, sensibilizzazione, incentivazione, ecc.


• la corretta esecuzione delle attività istituzionali

In tale contesto vanno poi considerati i fattori etici (la tutela dell’ambiente e delle risorse naturali, la sicurezza e salute dei lavoratori addetti, la tutela della privacy e dei diritti umani e civili, in genere, dei fruitori diretti e indiretti dei servizi).

Si noti che in questo, come in altri settori di servizi alla collettività, data la molteplicità e complessità delle variabili coinvolte nei relativi processi di erogazione, la qualità effettivamente erogata e percepita può scostarsi sensibilmente dalla qualità progettata e attesa, con conseguente introduzione di ulteriori elementi di criticità.